无人餐厅存质疑,餐饮智能化未必是好结果

人工智能的兴起冲击了餐饮行业,互联网餐饮进入下半场,开始向智能餐饮过渡,甚至百度等科技企业都在做智能餐厅,但餐饮智能化背后会遇到什么问题呢?


无人餐厅缺失服务属性,客户体验不佳


以绿盒子煎饺为例:


绿盒子煎饺是一家从创立之初就走智能餐饮模式的蒸饺品牌,在发展过程中,绿盒子煎饺曾应用过无人餐厅模式。


所谓的无人餐厅,即完全去掉人工,无采购员、无厨师、无收银员、无服务员的“四无餐厅”。也就是说,从源头开始去掉了采购员,通过供应链系统及数据分析完成食材采购;餐厅后厨不需要厨师,通过产品标准化及供应链配送至门店;顾客点餐、下单、支付等流程通过手机完成;取餐则采用语音叫号,移动端推送。


当时,绿盒子煎饺创始人包春希望通过无人餐厅模式解决人效问题、减少服务、使餐厅实现更智能化的下单。


但事实上,无人餐厅的应用并不顺利。“最终的客户体验并不好。”包春对红餐网记者表示。


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从技术层面上来说,餐饮是一个综合性及平衡性很强的行业,对技术的应用应该基于品牌的定位、企业的发展来定。明确在不同阶段所需要的技术,具体应该应用在哪儿才是最正确的。


另一方面,对无人餐厅的应用需要看业态。如果是正餐,未来一定用更好的服务去实现顾客更好的体验。所以,如果运用无人餐厅模式或是引入机器人,顾客应该跟谁交互服务?如果是快餐,则应该根据场景变动,什么时候通过技术减人,什么时候加人,都应该有标准。


无人餐厅却恰恰丢掉了餐饮的服务属性。“最终餐厅的模式设计还是应该建立在对消费者的理解和洞察上。”包春说,要让顾客感受到更人性化的服务。最终,绿盒子煎饺选择停止应用无人餐厅模式。在包春看来,产品和服务是必须继承下来的。为什么这么说呢?


智能餐厅的背后,服务属性不可或缺


回归餐饮本质,它终究还是归属于服务行业。顾客去餐厅是要解决饮食需求,餐厅则提供饮食服务满足顾客需求,从而获取相应的服务报酬。对于一家餐厅来说,服务的优劣程度会直接影响到获客量。


假设当你刚走进餐厅,结果发现服务员态度差,一副“你爱吃不吃”的样子,有80%的可能性,你会立马掉头走人,产品根本没机会送到你面前,毕竟谁也不愿意花钱看人脸色。


当然,也许会有20%可能性留下来继续吃,但这种可能性也仅建立在,你曾经在别的门店吃过这家品牌的产品,有一定的好感度,或者你已经饿得饥肠辘辘顾不上这些了。


而如果是一家服务态度非常好的餐厅,顾客看着舒心,体验感自然好,纵使产品没让顾客特别满意,至少印象不会太差。产品也得到了品鉴的机会,餐厅才能获得反馈进行改进。


餐厅服务质量所带来的影响在一些点评平台上表现的尤为直观。在大众点评上,对于服务质量好的餐厅:


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对于服务质量差的餐厅:

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非常明显的对比,服务质量好的餐厅,网友表示会再来,甚至对服务员有非常清晰的印象,难道这不是顾客对餐厅一个好的记忆点?


反观对于服务质量差的餐厅,网友的反馈是不会再来餐厅,更别说介绍给周围的朋友了。餐厅不仅丢失了回头客还失去了一次免费宣传的机会。这仅仅是失去了在线下体验后的顾客,对于习惯根据点评而选择餐厅的顾客呢?


所以一家餐厅的服务质量在某种程度上决定了你的获客量、回头率以及大众对品牌认知的好坏。这也是为什么在餐饮企业,服务是一项必不可少的培训项目,因为想要让顾客拥有宾至如归的感觉。


这种餐厅服务是餐饮文化的一种体现,贯穿了人类发展的整个历史时期,它是一种温情的服务文化。因此,不管餐饮行业如何发展,优质的服务对餐厅来说都是不可或缺的。


提高技术,打造“智能”、“人性”餐厅


包春正是意识到这一点,后来对人员配备尤为看重。现在,绿盒子煎饺一家面积不大的门店,服务员就有六、七个人。


“他们已经做到了通岗。”包春看着忙碌的工作人员,对红餐网记者说,绿盒子煎饺门店的每一位员工对店内各个岗位的工作都非常熟悉,避免高峰期忙不过来,出现纰漏,造成服务不周的问题。


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绿盒子煎饺门店


那么,现在的绿盒子煎饺怎么实现餐厅智能化呢?


仅运用智能餐厅系统。与无人餐厅不同,虽然都是能够实现餐厅智能化的一种技术,但智能餐饮系统仍保留了人工服务,只在餐厅各方面管理上进行了技术优化。


智能餐饮系统自身具备餐厅自助点餐、服务呼叫、后厨互动管理、前台收银、预定排号以及信息管理等系统功能,有些餐饮系统甚至已经实现了供应链管理功能。能够帮助企业降低人工成本,提高运营效率及顾客体验,方便管理者经营管理的目的。


绿盒子煎饺创始人包春对红餐网记者表示:“智能系统是不可或缺的,没有系统,连锁企业的管理几乎是不可能的。”现在绿盒子煎饺更多的是把技术应用在下单方面,接下来会对CRM以及供应链的管理技术进行熟练应用。所以,餐饮企业要发展,应该着眼于技术的提高,而不是减少服务。


比如在麦当劳门店,即便拥有自主点餐设备,应用率也非常高。但是麦当劳从不会因此缩减人员,减少服务。反而会额外配备工作人员做送餐到桌服务,甚至设置服务大使岗位。麦当劳在智能化的同时,又具备人性化,提升了服务满意了客户,这是很多向智能餐饮转型的企业都应该注意的一点。


总结:

虽然目前餐饮智能化是整个行业的趋势,但从传统餐饮到智能餐饮的过程中来看,真正需要改变的是技术,不变的是产品和服务。从企业层面来说,应该通过技术来提高效率,才能加速品牌发展,进而推动整个行业的发展;从消费者层面来说,好的产品和服务才是最核心的需求。

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